五颗珍珠通信云平台旗下话统1号AI数字员工上岗“95120服务热线”_

近期，国内多个省份报告新冠肺炎聚集性病例，疫情防控形势严峻复杂。同时，由于虎年春节临近，有关各地返乡政策的咨询量骤增，给各地疾控中心造成巨大压力。以沈阳市疫病预防控制中心为例，现有的95120人工坐席近期每日咨询量超过1000人次，造成电话线路拥塞，民众饱受拨通困难之苦；人工坐席24小时值班，精神压力巨大，沟通效率低下。

为有效满足返乡民众咨询需求，提升民众满意度。沈阳五颗珍珠网络科技有限公司（以下简称：五颗珍珠）应沈阳市市委网信办、沈阳市疾病预防控制中心在点将会议上的需求“临危受命”，承担“AI认知型疫情疾控数字员工 ”的紧急开发工作。五颗珍珠总经理韩春带领公司技术研发部及产品发展部20余名技术人员立即前往沈阳市疾病预防控制中心，与沈阳疾控中心全体工作人员连夜商讨应对解决方案。

五颗珍珠“临危受命”1.29日早8:30起至30日晚23:00

连续奋战2天2夜，视频拍摄时间为30日凌晨3点

双方对机器人上岗95120的业务场景、知识图谱等关键能力梳理清晰达成一致意见后，五颗珍珠组织全体研发团队加班加点、不舍昼夜，经过两天两夜的通力奋战，如期完成了“AI认知型疫情防控数字员工 ”的开发工作，将数字员工及时交付给沈阳市疾控中心，并顺利接入沈阳市疾控中心呼叫系统。

1.29日晚上21点五颗珍珠产品发展部与技术研发部

“临危受命”连夜紧急召开95120需求评审会

此次推出的“95120服务热线数字员工”是基于五颗珍珠通信云平台旗下的AI认知型核心技术产品“话统1号·AI数字员工”而快速开发搭建，凭借前后长达18年聚焦CTI技术研发和对自然语言理解、机器学习推理及自主学习等行业应用落地践行经验，整合智能语义分析NLP、语音识别ASR、语音合成TTS、声音有效探测等AI能力，结合VoIP互联网多媒体语音通信技术、智能语音IVR、自动应答机器人、智能语音助理等融合通信技术，有效解决传统人工电话座席效率低、成本高、易出错、体验差等问题。

五颗珍珠团队与沈阳市疾控中心工作人员讨论业务场景

为全面提升沈阳市疾控中心的工作效率，改变人工接听电话、人工记录、人工分析的现状，开展对当前人工接听电话的原始工作方式，升级到AI认知型数字员工替代人去接听电话解答最新疾控政策，人类员工的角色演变为辅助监控AI数字员工的工作进度及流程，成为AI数字员工的上级管理者，弱化原有人工解答沟通的工作方式，将员工从大量重复性工作中解放出来，在不增加人力的情况下实现赋能增效，把人类员工的更多精力放在具有创造性的、需要关注的工作中去，提升沈阳市疾控中心的工作效率和管理水平。

AI认知型疫情防控数字员工可代替人类员工去从事大量繁琐、枯燥、单调、重复性的工作任务，而且AI数字员工犯错误的几率比人类低，可以大幅度提高工作效率，节约人力成本，轻松应对因突发疫情而造成的瞬时咨询高峰。

机器人通过ASR引擎的精准识别能力在经由自然语言处理引擎，从来电用户的问题描述中摘取关键要素准确理解用户意图，从一个短语或一句话里分析出意图含义。不同业务模型和应用场景可能会对语义理解的处理过程及模块参数做出相应的调整，一般处理流程如下：

“AI认知型疫情防控数字员工 ”结合深度学习、自然语言理解（NLU）技术、对话管理（DM）技术，实现对用户知识的意图识别、槽位填充能力，对用户问题进行意图分析和槽位解析，并结合上下文智能分析完成用户当前意图缺失或模糊的槽位，最终达到理解用户意图的目的。“AI数字员工 ”与民众交流的过程中自然亲和接近于人类，机器人可以准确识别咨询者的所在地，并迅速给出对应城市的最新返乡政策。

“AI认知型疫情防控数字员工 ”能够针对全国30余个省份包括新疆生产建设兵团在内的600多个城市，提供有针对性的疫情防控政策解答。由于其具有高并发、高可用的分布式架构优势，虽只占用沈阳市疾控中心一个坐席线路，却可以满足每秒1000人呼入的接听需求。

据统计，沈阳市疾控中心一个人工坐席高峰时期每小时平均处理咨询电话18个，采用“AI数字员工 ”后，为每个坐席配置5名数字员工，每名AI数字员工平均可处理咨询电话35次/小时，5名数字员工可处理咨询电话175个/小时，处理效率和工作能力相比人工坐席提高10倍。在大幅提高业务量的同时，大大降低了人工成本，轻松应对紧急状态下的海量咨询来电。

话统1号AI数字员工IP人物之虎年系列形象

值得注意的是，此次与沈阳市疫病预防控制中心牵手合作已经是五颗珍珠通信云平台旗下产品第二次应用于沈阳疫情防控领域。此前，由五颗珍珠开发的“浑南区白塔街道返乡人员普查数字员工”已于近日正式交付沈阳市浑南区白塔街道办事处，并在返乡人员信息登记、疫情普查、育苗接种统计等卫生防控领域开始发挥关键作用。

《“十四五”规划和2035年远景目标纲要》提出，“要提高数字政府建设水平，将数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府治理流程再造和模式优化，不断提高决策科学性和服务效率”。五颗珍珠联合沈阳市疾病预防控制中心推出“95120认知型数字员工 ”产品，以实际行动践行五颗珍珠“社会责任第一，客户服务第二，员工利益第三，股东利益第四”的企业价值观。