▪ 商业的本质是赚钱和花钱，但“柔软的”同理心在残酷的商场一样大有可为。如果决策者除了分析冷冰冰的数据之外，还能看到背后活生生的客户，他们就能更好地理解顾客的感受，进而影响他们。
▪ 对消费者表现出同理心，必须要了解他们。站在消费者的角度思考问题，始终把消费者的需求放在第一位，这样才能提升客户转化率和留存率。
原文来自Medium，作者Josh Felber
谈及商业，很多人首先想到的就是钱。没错，商业的本质是赚钱和花钱，数据和原则其实都是为这个目标服务的工具。同理心这样的软技能在残酷的商界又有什么用呢？
如果决策者不光能分析冷冰冰的数据，还能看到背后活生生的客户，他们就能更好地理解顾客的感受，进而影响他们。
知己知彼
转化率优化专家乔恩·麦克唐纳自己经营着一家转化率优化公司The Good。十多年来，麦克唐纳一直致力于关注消费者的心理状态。他总是说，大公司常常忽视买家，只想着解决自己的问题或者痛点。
站在消费者的立场看你的企业。消费者浏览网站或商店时的想法和感受如何？有没有什么影响用户体验的地方？这些问题可以帮助企业为消费者塑造更好的体验。没有同理心，根本无法做到这一点。
简单而言：不是消费者能为你做什么，而要你能为他们做什么。
消费者转化
企业家如果总把自己的需求放在第一位，消费者或多或少能感觉出来。
当企业不重视买家体验时，这种态度会渗透到互动的所有方面。无论是弹窗、客服，还是含糊的服务描述，最终只会起反作用。
用户寻求帮助时，并不想被弹窗轰炸，被网站骚扰，就像不喜欢店铺里穷追不舍的销售一样。这种信息轰炸等于下逐客令，或者至少播下了质疑的种子。
在制定转化策略，促成“路转粉”时，想象其他企业如果这么做，身为消费者的你会是什么反应。还是那句话：想人所想。
同理心也会影响搜索结果。如果网站只是对企业大谈特谈，却没有具体介绍产品，潜在的买家很可能会关掉网页。浏览网站的目的是寻找合适的产品，而不是学习你的企业使命。
这些内容不是网站的重点，把注意力转移到产品上，潜在的买家就更容易发现你的产品。然后，他们会自然而然地转化为你的客户，提升你的转化率还有利润。
图注：乔恩·麦克唐纳。
消费者留存
与前两个部分一样，将消费者牢记在心有助于培养忠诚度。随着企业规模增长，个人想法似乎变得无关紧要。越来越多的潜在买家通过营销和口口相传蜂拥而至。为什么还要关心某个人的想法？Amazon不是可以为所欲为吗？
理论上是的。麦克唐纳将Amazon形容为超级大猩猩，但是它遵循所有的惯例，否则以Amazon的实力，完全可以把我们熟悉的购物网站改得面目全非。
当企业逐渐壮大，源源不断的资金流入账户的时候，别忘了买家。考虑投资服务和改善交互。这样做会同时提高忠诚度和新客户的转化率。
想想Amazon Prime，它仍坚持提供三天内必达的送货服务。这么大的体量，晚几天又有何妨？但是请不要本末倒置，没有良好的购物体验，就不会有今天的Amazon。
其他网站也提供送货服务，但是Amazon提高了行业门槛，把送货时间从3周缩减至隔天。谁又能抵挡如此诱惑？
Amazon考虑到了运输给消费者带来的困扰，并找到了相应的解决方法，继而提高自己更快交付包裹的能力。这一切都是从买家的角度出发。
虽然这听起来很可笑，但没有同理心，你无法了解消费者，更别提转化率和留存率了。
