近来机器人电话是一个比较火热的话题，因为人工客服的成本不断升高，很多企业都试着改变思路，用机器人电话客服取代人工客服。前段时间，我们公司为体验机器人客服的高效率，与上海某公司达成了五台机器人客服的协议，但让机器人客服服务了两个月之后，彻底抛弃了。客观而言，机器人客服的确效率很高，一台机器人可以每天处理800个至1000个客户的问题，速度与耐力是人工客服的N倍，但就目前现状而言，机器人客服的缺点也是非常明显的。
第一、机器人客服语言克板而模式化，明显感觉不到人工客服的温馨与情怀，冷冰冰的，给客户一种不舒服的感觉。很多客户的洞察力都是非常强的，通话中就能明显感觉到对方情绪的喜怒哀乐，机器人冰冷的语言会浇灭很多客户的心。
第二、机器人客服语言处理能力有待进一步提高，遇到进入语言模式的问题能应付自如，反之则很困难，处理不了问题。客户千奇百怪的问题都有，所以机器人客服解释不了的问题还有很多，会给客户很不专业的感觉。
第三、机器人客服只能识别标准普通话，对于不太标准的普通话和各个地方方言识别不了。当然，目前已经有了能识别多种方言的AI语言系统，但那要每年每种方言多花20000元的费用。这是花冤枉钱，因为中国那么大，那么多方言，哪种方言能自动识别接入对应的机器人客服吗？不可能啊，电话接通之前谁能判断对方会不会说普通话？说哪种方言？
刚才提到识别方言的机器人客服需要每年多花20000元，这涉及到机器人客服与人工客服的费用问题。目前市场价，每台机器人客服每个月的使用价位600元至1000元，相比每位人工客服每个月费用4000元至6000元，的确便宜很多很多，并且效率也非常高。
但是，客服服务是一个企业非常重要非常重要的事情，不能简单用金钱付出的多少去衡量好坏，而是应该用服务质量来衡量。服务质量好了，增强客户粘性而重复购买，或介绍亲朋好友成为公司的客户。服务质量不好，现有的客户可能会扭头而去，再也不回头，公司将失去客户，并且因离去的客户而失去了更多机会。
所以，机器人客服所面临的三个问题必须得解决好，如果解决不好，可能机器人客服像一阵风似的一吹就过去了。反之，如果解决得好，机器人客服的前景还是非常可观的，有着不可想象的广阔发展空间！
