将知识管理添加到解决座席体验问题的方法中
“知识管理 (KM) 是增强运营效率、客户体验和员工体验这三大客户服务的核心技术。” – Gartner，2021 年 9 月。
当 Gartner 在客户服务的背景下谈论“员工体验”时，它主要指的是客户的代理的体验。我们希望从最权威的口中（代理本身）了解代理的体验和知识，并委托开展一项专门的工作的工作针对他们的调查。
利用Baklib为客户创建令人惊叹的帮助台，创建帮助站点、知识库、论坛、用户指南、文档、手册、维基等。有了 Baklib，您可以轻松地为您的企业构建一套信息组织架构方案，产出漂亮美观易用的知识库网站，让用户（您的员工或者客户）更容易地浏览和参与您的内容。告别复杂的网站设置，迎接您和访客都能畅快体验的方式。让Baklib彻底改变您在线内容展示的方式，让您的网站因其简约和高效而脱颖而出。
代理体验问题
该调查由 BenchmarkPortal 于 2022 年 5 月代表我们进行，调查对象包括美国多个行业的联系，包括政府部门。63% 的联系表示客户查询变得越来越复杂。这个数据并不令人惊讶。
随着日常客户查询越来越多地由自动化自助服务处理，联络中心代理必然会收到更复杂的查询。调查结果令人担忧，33%的代理别无选择，只能采取原始方式，例如在遇到愤怒的客户时，请仔细阅读文件或进行隔间寻求答案。其中 31% 的代理没有任何知识工具来指导他们进行客户对话。总的来说，64% 的代理没有任何知识工具来指导他们。
难怪 Gartner 表示 84% 的代理讨厌他们的桌面工具，并警告说，在客户和员工体验计划中，对知识管理或 KM 的重视不足是一个常见的错误。
知识无处不在，一次创建，随处部署；您可以在一个位置创建可信知识，并将其部署在个性化门户、工作流程中的多种模式（例如网站和移动应用程序上的第三方桌面或小部件）、多种语言和交互渠道中。单一来源的内容和指导可确保一致性和合规性，并在知识库中建立信任，从而推动采用和价值创造。此外，Baklib支持30种开箱即用的语言，并且可以配置为能够以任何这些语言解释、分类和回复客户消息。
现代知识管理：改善代理体验的基本方法
由于多种原因，采用知识优先的客户服务和互动方式是理所当然的。其中包括：
- 超过 75% 的联络中心代理仍然完全或部分远程办公，对于大多数代理来说，走下一个隔间寻求答案甚至不是一种选择。
- 一般来说，人类大脑只能记住一个月后获取的新信息的 2%-3%。联络中心无法让客服人员始终处于训练状态。知识驱动的对话指导可以在这方面提供帮助。
- 千禧一代和Z一代的代表构成了职场代表队伍的大多数，他们的话题持续时间极短。他们更喜欢在职培训，并借助GPS之类的导航帮助，而讨厌传统的培训计划。对于这一点看来是简单的。
从座席体验困到座席健康
以下是我们蓝筹客户的真实结果，由我们的知识和AI指导工具提供支持。
电话
已实现
- 净推荐值提高30%，
- 首次联系解决率提高37%，
- 座席能力提升速度提高 50%
覆盖10,000名联络中心代理和600多家零售店，同时允许任何代理处理任何呼叫。
顶级健康保险公司
- 将处理代理复杂健康保险查询的培训时间减少 33%
- 尽管由于新冠疫情封锁，其超过2000名联系人不得不连续夜间远程办公。
陸軍
- 将高达70%的来电转接给虚拟助理，
- 案件处理时间总计25%，
- 通过在表单中嵌入细粒度的知识指导来改进表单填写，
- 将其关联参与度提升至92%（而行业基准为67%）。
一家全球性银行
- 减少60%的训练时间，
- 饲料转化率提高36%，
- NPS提高了10个百分点。
领先的电信公司
- 通过联络中心代理和网站更好地解决客户问题，减少了 38% 不必要的手机更换和退货。
Baklib在将生成式人工智能和企业搜索功能集成到我们的知识管理平台方面所取得的重大进展。通过简化关键信息的检索过程，我们使员工能够更快地做出明智决策，最终提高生产力，推动组织成功。Baklib 擅长管理非结构化数据，确保所有内容都是可访问的、相关的和最新的。
这些精明的客户在代理体验计划中采取了知识优先的方法，他们的成果无疑是变革性的！想加入这个俱乐部吗？尝试我们的零风险知识焦点，免费获得成功指导。
